身處客戶服務(wù)部這個(gè)一線窗口服務(wù)部門，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)水平推向一個(gè)更高的層次，是一個(gè)經(jīng)久不衰的話題，在平時(shí)工作中參與了多次客戶服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)活動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)到了業(yè)務(wù)知識(shí)的拓展、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的約束對(duì)于提升客戶服務(wù)工作的重要性。
最近參加了管理總部召開(kāi)的中裕燃?xì)獾谌椒?wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)分析培訓(xùn)，聽(tīng)到老師多次談到各子公司在客戶服務(wù)工作中普遍存在的盲點(diǎn)——打斷客戶說(shuō)話、搶答問(wèn)題等等。也許是當(dāng)局者迷吧，剛聽(tīng)到的時(shí)候還有些不解，在生活節(jié)奏飛快的今天，在客戶描述不清楚某些問(wèn)題的時(shí)候，為客戶節(jié)約時(shí)間，搶答某些咨詢問(wèn)題，似乎也沒(méi)有多大的不妥。但接下來(lái)老師生動(dòng)的講解，和幾個(gè)公司案例影像、視聽(tīng)資料的現(xiàn)場(chǎng)播放，才恍然大悟，我們想當(dāng)然為客戶著想的，不一定是客戶所需要和期待的，耐心聽(tīng)客戶把話說(shuō)完，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。
“聽(tīng)人說(shuō)話能聽(tīng)到畫龍點(diǎn)睛，此一境界；聽(tīng)人說(shuō)話能聽(tīng)到入木三分，又一境界；聽(tīng)人說(shuō)話能聽(tīng)到刻骨銘心，是最高境界。”著名節(jié)目主持人崔永元在一次采訪中，連用三個(gè)成語(yǔ)說(shuō)明了傾聽(tīng)的重要性，人們都認(rèn)為崔老師是名嘴口才好，但崔老師卻不這樣認(rèn)為，用崔老師的話來(lái)說(shuō)就是“其實(shí)我的嘴很笨，只是耳才還可以”。
耳才是什么？“聊天、談話的關(guān)鍵是要聽(tīng)得好”，“聽(tīng)得好”就是耳才，我們?cè)谄綍r(shí)熱線受理或與客戶面對(duì)面交流時(shí)，要注意培養(yǎng)自己的耳才，善于傾聽(tīng)客戶反映的問(wèn)題，善于傾聽(tīng)客戶所表達(dá)的心聲，避免交流信息的不暢通，產(chǎn)生不必要的工作誤會(huì)，讓公司與客戶的關(guān)系更融洽。
在日常工作中更不能以自我為中心，自以為是地對(duì)客戶說(shuō)“聽(tīng)我講”，而要經(jīng)常對(duì)客戶說(shuō)“聽(tīng)您說(shuō)”。更不能因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)受理純熟，對(duì)客戶擺出一副我走過(guò)的橋比你走過(guò)的路還多，吃過(guò)的鹽比你吃過(guò)的飯還多的姿態(tài)，況且同一件事情在不同的對(duì)象、不同的環(huán)境、不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上更有多種不同的處理方式，哪來(lái)那么多重復(fù)的經(jīng)驗(yàn)可用。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是一種修養(yǎng)，更是一種美德。如果沒(méi)有練好自己的耳才，不善于傾聽(tīng)，與客戶就某些問(wèn)題無(wú)休止地爭(zhēng)執(zhí)，如何才能搞好服務(wù)？學(xué)會(huì)善于傾聽(tīng)，尊重客戶，才會(huì)獲得事半功倍的效果。
此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓身處服務(wù)一線的我們更加懂得如何在平常的工作中培養(yǎng)自己的耳才，在熱線受理、入戶服務(wù)時(shí)要善于傾聽(tīng)用戶的建議和意見(jiàn)，并做出積極的響應(yīng)和妥善的處理，全心全意服務(wù)好燃?xì)庥脩簦瑸橹性Ｈ細(xì)獾陌l(fā)展壯大不斷努力奮斗。
