2011.10.08
服務熱線全面升級
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"臨沂中裕燃氣訊 為滿足日益增多之燃氣用戶的服務需求，日前，臨沂中裕燃氣針對其既有服務系統(tǒng)存在之設備老化嚴重、電話占線率高等問題，通過重新更換軟硬件設施、增加服務功能、提升服務效率等措施的采取，對客戶服務熱線8151677呼叫系統(tǒng)進行了全面升級。
完成升級之后的客戶服務系統(tǒng)配有呼叫中心程控一體機、電腦液晶顯示屏、接線耳機、呼叫中心軟件等設備，集燃氣業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、信息查詢、燃氣報修、投訴舉報、監(jiān)督反饋多項功能于一體，便于業(yè)務員更便捷地了解用戶資料，提高用戶處警接警效率。其投入使用后，業(yè)務人員每天平均接警次數(shù)已達100余次，高峰期可達300余次，較原有系統(tǒng)接警率提高了20%。再加上“響鈴三聲必須接電話、不得使用服務忌語、不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)”等相關(guān)工作要求的規(guī)范，業(yè)務人員在接話數(shù)量、解答質(zhì)量、后期回復、服務態(tài)度等方面均得到了有效提升。
下一步，臨沂中裕燃氣計劃通過對新系統(tǒng)的持續(xù)完善，諸如新增服務評分、公告提醒、在線即時動態(tài)反映受話量和咨詢熱點等功能，真正實現(xiàn)接警處警的數(shù)字服務一體化。
完成升級之后的客戶服務系統(tǒng)配有呼叫中心程控一體機、電腦液晶顯示屏、接線耳機、呼叫中心軟件等設備，集燃氣業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、信息查詢、燃氣報修、投訴舉報、監(jiān)督反饋多項功能于一體，便于業(yè)務員更便捷地了解用戶資料，提高用戶處警接警效率。其投入使用后，業(yè)務人員每天平均接警次數(shù)已達100余次，高峰期可達300余次，較原有系統(tǒng)接警率提高了20%。再加上“響鈴三聲必須接電話、不得使用服務忌語、不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)”等相關(guān)工作要求的規(guī)范，業(yè)務人員在接話數(shù)量、解答質(zhì)量、后期回復、服務態(tài)度等方面均得到了有效提升。
下一步，臨沂中裕燃氣計劃通過對新系統(tǒng)的持續(xù)完善，諸如新增服務評分、公告提醒、在線即時動態(tài)反映受話量和咨詢熱點等功能，真正實現(xiàn)接警處警的數(shù)字服務一體化。
